▲有效溝通可以事半功倍，營造利人利己的友善職場環境；圖為情境照，圖中人物與本文無關。（照片提供／柯瑋婷）

文／柯瑋婷

近期幾則主管因為過於不滿下屬的工作行為，而導致情緒失控的新聞中，出現的情緒以怒氣居多。生氣的原因不外乎是他人沒有符合自己的期待，所以面紅耳赤、怒目相向。

但隨著我們對溝通技巧與情感表達的了解越來越多，情緒開始被區分為好的與壞的。好的情緒並非單指喜悅、快樂，而涵蓋了有助於溝通的情緒反應。相對地，壞的情緒可能無助於溝通，反而造成關係的劣化、甚至怒火攻心，先傷己才傷人、得不償失。

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◎溝通過程中要讓自己不生氣，應該掌握幾個原則：

●首先，具體提出需求或要求，善用「人、時、事」法則：講出具體的要求。例如，麻煩你在明天中午12點前完成這份報告，報告內容應該包含市場調查結果。

●點出核心價值：例如，這場發表會很重要，我特別重視你領導小組的能力。

●標示地雷區：例如，請務必準時完成。

◎溝通過程中不讓他人生氣的原則：

●展現友善開放的態度，並主動出擊，針對對方沒有說明清楚的部分做進一步訊問。例如，這件事情很緊急嗎？下次召開會議的時間是？

●表達自己無法達成的部分，進一步協調目標；例如，因為同時要籌劃發表會場地佈置，我無法在明天中午前完成，是否能改為下午5點。

●選擇溝通的時機；找出溝通對象情緒相對平穩或有空的時間進行溝通。

如果已經生氣了或引起他人不悅了，又怎麼辦呢？冷靜下來，覺察自己與他人的情緒源頭是什麼。當下不宜將焦點擺放在他人的過失、或不符期待之處。而是先同理對方，為「雙方無效溝通」道歉。心情平復下來之後，再釐清雙方認知的分歧處。

有效的溝通除了可以減少壞情緒的出現，在職場上，可以事半功倍，營造利人利己的優良工作環境。

（作者為台大醫院精神醫學部職能治療師）

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